axelerane x cncef
Soft Skills / Résolution de problème

Savoir agir face à l’agressivité verbale

Public concerné

Les conseillers et toute personne en relation avec la clientèle

Durée

2 jours en présentiel

Mode de validation

quiz amont et quiz final de validation des acquis

Prix

Nous consulter

Objectifs pédagogiques

  • Qualifier les insatisfactions et les récriminations de la clientèle pour les traiter de manière optimale
  • Gérer son stress et ses émotions pour muscler la confiance en soi et optimiser la relation à l’autre
  • Concilier les intérêts de l’entreprise et ceux du client tout en préservant sa légitimité et sa dignité

Modalités

en présentiel (possibilité en classe virtuelle)

Les plus

Mise en situation à partir d’études de cas de conflits préalablement identifiés

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Pour tout besoin spécifique, contactez Sandra PARNISARI, notre référente Handicap par mail : s.parnisari@axelerance.fr ou au 06 85 83 92 51
Date de création : 17/06/2024 à 02:42 pm
Date de révision : 19/06/2024 à 10:20 am

Programme

Connaître la nature et les manifestations d’un conflit :

  • Comprendre ce qui se passe dans la tête d’un client agressif
  • Repérer sa manière de vivre l’agressivité

Comprendre le processus de l’agression :

  • Les 4 étapes d’un changement subi (déni, résistance, exploration, engagement)
  • Les émotions associées à chaque étape

Identifier les situations de tensions avec un client :

  • Faire exprimer des situations rencontrées par les participants
  • Partager les solutions ou les réussites pour gérer une situation de tension

Mieux se connaître pour faire face à une situation difficile :

  • Rappel des 4 attitudes relationnelles
  • Les pièges relationnels

 

Quels comportements adopter face à une situation difficile :

  • Rester calme et le montrer
  • Sortir des jugements et des préjugés
  • Pratiquer la formulation positive

Intégrer les 4 étapes de la gestion de conflit (communication verbale) :

  • Prendre la bonne posture (ancrage)
  • Accepter l’émotion et en accuser réception

Intégrer les 6 étapes de la gestion de conflit (communication verbale) :

  • Chercher la synchronisation dans la relation

Communiquer en situation de tension :  

  • Apprendre à donner du « feed back » en restant factuel